傳統的商品與服務,如何吸引新生代顧客?:《走舊路,到不了新地》書摘(2)

2019年08月22日 05:10 風傳媒
作者要讀者們思考,當虛擬的電子商務已經可以充分滿足消費者「購物便利性」的需求,實體通路的價值在哪裡?(圖/取自pexels)

作者要讀者們思考,當虛擬的電子商務已經可以充分滿足消費者「購物便利性」的需求,實體通路的價值在哪裡?(圖/取自pexels)

當電子商務已經可以充分滿足消費者「購物便利性」的需求,實體通路如果不能讓顧客獲得更美好的體驗,消費者為什麼要來?

2018年春天的時候,我去參觀了阪急 OASIS 超市在大阪開設的新式賣場「Kitchen & Market」。

超市裡頭非常熱鬧,有一座2.6公尺高的巧克力噴泉,看起來很華麗。而在賣場內部,不但有現場料理及食用專區,還有販賣現打果汁、手工披薩等鮮食。更特別的是,在生鮮區竟然還看得到鮪魚解體秀的表演。

整個超市逛下來,顧客好像參加了一場小型的飲食嘉年華會。這樣的場景出現在一家超市裡頭,令人驚嘆。

這是阪急 OASIS 超市「Kitchen & Market」的第一家店,雖然成不成功現在還不知道,但完全是一種嶄新嘗試。

看到阪急的全新樣貌,讓我很有感覺。現在,做生意已經不是單純地在賣東西,而是在創造一種生活體驗,一種虛擬世界無法創造的娛樂性與趣味性。

我常告訴大家,一個事業如果沒有注入娛樂(Entertainment)的氛圍,那會非常乾,感覺也很無聊,久而久之,消費者就不想來了。購物一定要有趣,賣場才會活絡起來。

你是不是經常因為超市的打折促銷,買了一堆你用不上或是用不完的東西。(圖/chou_i_ci@flickr)
作者表示,購物一定要有趣,賣場才會活絡起來。(示意圖,chou_i_ci@flickr)

 

如果商品是演員

所謂的有趣,就是一種動態性,目的在於塑造出讓人想要親近的氛圍,吸引消費者注意,慢慢地把人潮帶進來。

一般來說,創造動態性最有效的做法,就是讓商品「表演」。想像一下,假設商品是演員,我們是舞台編劇,這齣戲應該要怎麼安排,才能吸引觀眾目光?

我舉一個例子。有一次,日本高島屋百貨推出「打造身心平衡健康」的生活提案,他們請來幾位老師示範瑜珈,並邀請顧客一起練習。

這些年輕老師雖然是做簡單的瑜珈,但都穿得很時髦。進來練習的人看看老師,再看看自己,突然發現自己的穿著太隨便。於是,他們在下課後,很自然地走到旁邊的瑜珈用品專櫃,挑選一套漂亮的運動服。

本來可能只是純粹閒逛,沒有購物目的的顧客,因為親自體驗了生活提案,也親眼看到商品演出,結果就產生購物衝動了。

還有一種比較常見的商品演出是「試吃」和「叫賣」。在日本,很多老人家喜歡逛百貨公司的美食街,因為那裡經常有試吃活動,他們在用餐時間只要去試吃一輪就飽了。

20190813-日本高島屋百貨京都店。(取自維基百科)
日本高島屋百貨京都店。(取自維基百科)

看起來,好像是老人家在占商家便宜,但事實上,他們也是有貢獻的,至少把人潮給帶進來了。

人的心理就是這樣,當你看到某個攤位前,圍了很多人在吃東西,直覺就是這個東西很好吃,你也想嚐嚐看。這就是在創造舞台跟觀眾,然後讓商品有演出的機會。

 

創造美好的購物體驗

如果賣東西只是將商品靜靜地擺在貨架上,客人也是要買時才理他,那樣子生意不會好。回過頭想,為什麼阪急 OASIS 超市要在超市裡大費周章地做現場料理,表演鮪魚解體秀?為的就是創造賣場的氣氛和人氣,讓客人願意一來再來。

2018年5月的日本黃金週,「Kitchen & Market」就被當地民眾票選為必去景點的第一名,證明這樣的做法確實會讓顧客買單。

商業隨著時代在進化,想想看,當虛擬的電子商務已經可以充分滿足消費者「購物便利性」的需求,實體通路的價值在哪裡?如果不能讓顧客獲得更美好的購物體驗,消費者為什麼要來?

阪急百貨前會長椙岡俊一先生曾說過一段話,非常值得思考,我也想和大家分享:「在與環境共生的前提之下,能使消費者的生命及生活更加美好的事,都值得嘗試。」

20190813-《走舊路,到不了新地方》書封。(天下雜誌提供)
20190813-《走舊路,到不了新地方》書封。(天下雜誌提供)

*作者徐重仁生於台南,逢甲大學企業管理學系學士,日本早稻田大學流通經濟學碩士,前台灣統一超商總
經理,財團法人商業發展研究院董事長,全聯福利中心總裁,現為重仁塾塾長;作者洪懿妍國立政治大學英語系學士暨新聞研究所碩士。曾任《天下雜誌》資深記者暨召集人、《Cheers雜誌》副總編輯。

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