梁國源專欄:領導人切忌在問題中先給答案

2018年04月30日 06:30 風傳媒
公司領導人應利用開放式的提問,讓與會者都能以正確方式表達意見後,再從中找出解決問題的最佳方案。。(圖/媒迪亞維博提供)

公司領導人應利用開放式的提問,讓與會者都能以正確方式表達意見後,再從中找出解決問題的最佳方案。。(圖/媒迪亞維博提供)

有意義的會議進行,絕非領導者一味地將各種意見朝自己既定的立場「歸納」後定案,而是要利用開放式的提問,讓與會者都能以正確方式表達意見後,再從中找出解決問題的最佳方案。

一般而言,企業內部會議的議題討論能否有意義,多繫於領導者或會議主席能否塑造出開放的討論空間,並將與會者的意見妥善地歸納到對公司決策有利的方向。說來容易,卻未必人人做得到。尤其「歸納」是一種技巧,操作不當將會為組織帶來更大的風險,小至微型企業,大至太空計畫專案皆然。而且當組織或專案規模愈大,領導者在會議上誤用歸納所帶來的傷害愈重。

二○○三年二月一日清晨,美國哥倫比亞號太空梭完成任務返回大氣層時,失事解體。從它在一月中旬發射時,一大塊隔熱泡沫塑料從外儲箱脫落,擊中軌道器左翼,並在哥倫比亞號底部抗溫保護層的碳─碳複合(carbon-carbon)材料板上,產生一個十五至二十五公分的洞看來,這起讓太空梭上七名太空人返家最後一哩路中斷的憾事,並不算意外,甚至是有機會避免的。

何以見得?在哥倫比亞號尚在太空軌道航行時,美國太空總署(NASA)內部一場表定會議的結論已預言了後果。由於過去多次太空梭升空過程也發生過類似情形,卻未演變成重大問題。事後太空總署也沒有確認發生原因與進行改正,使這種故障逐漸被認為是可接受的風險。再加上此事件若屬於保養缺失則事小,要是判定為攸關飛行安全的問題,就有中止太空任務的必要。

於是當任務管理團隊主席哈姆(Linda Ham)在會議中,以引導式語句「一次又一次」詢問工程師的意見下,得到的回答便愈來愈模稜兩可,最終趨向哈姆預定的答案。很顯然的,哈姆強烈的「確認偏差」(confirmation bias),讓她只想聽見支持自己想法的訊息。

事後調查結果顯示,泡沫塑料脫落即是哥倫比亞號失事的主因。對此,哈姆遭到嚴厲批評,在事後的聽證會上被問到:「身為管理者,你如何尋求異議?」時,僅能表示:「這個……,當我聽到異議……。」接著被陸續追問:「你可能沒有聽見異議的本質?」「你用什麼方法知道異議?」更只能從支吾其詞到啞口無言。

由此可知,有意義的會議進行,絕非領導者一味地將各種意見朝自己既定的立場「歸納」後定案,而是要利用開放式的提問,讓與會者都能以正確方式表達意見後,再從中找出解決問題的最佳方案。反之,如果讓「官大學問大」的傲慢或自身的「確認偏差」主導會議進行,只怕無論是圓桌或方桌會議、開門或閉門討論,都難以得到有意義及真正能解決問題的方案。

*作者為專欄作家。本文原刊新新聞第1625期。授權轉載。

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