梁國源專欄:文化是組織自主優化的關鍵力量

2018年12月10日 05:50 風傳媒
「將員工擺第一」為西南航空的企業文化,也是他們成功的祕訣。(圖/flickr)

「將員工擺第一」為西南航空的企業文化,也是他們成功的祕訣。(圖/flickr)

最佳的管理工具與競爭力養成關鍵,在於有效的組織文化。美國西南航空和聯合航空對待旅客的方式,便是好文化守護企業商譽,與組織管理過度標準化惹禍的對照案例。

許多領導人認為在「人性」驅使下,只要對組織成員許之以名或誘之以利,就能夠激發成員的上進心,讓組織生氣蓬勃。確實,合宜的績效指標與獎懲制度都是必要的管理工具,但若僅此一招,難以成就具有長期競爭力的企業或組織。因為最佳的管理工具與競爭力養成關鍵,不在於可被計數的金錢,而是有效的組織文化。

何謂文化?前麻省理工學院史隆管理學院教授夏恩(Edgar Schein)將文化定義為一種共同擁有的假設、信念與期待所構成的樣態,並透過定義什麼是組織內合宜的行為,引導成員詮釋相關價值觀與行動。

簡單地說,好的組織文化會是情感磁場,藉由見賢思齊或脫序行為易遭排斥的微妙同儕壓力,吸引成員有序排列。它也像一張潛意識地圖,指引成員依循團體規範,並形成自動優化組織的正向力量,使組織可在複雜、模糊與不斷變化的情境下,擁有卓越表現。美國西南航空和聯合航空對待旅客的方式,便是好文化守護企業商譽,與組織管理過度標準化惹禍的對照案例。

二○一一年,一名住在洛杉磯的男士因孫子遭人毆打命在旦夕,故在西南航空某班機起飛前,去電請求安排飛往丹佛的機位,好讓他能與孫子道別。當男士飛車趕往機場、通過安檢,奔赴登機門時,已是表定起飛時間的十二分鐘後,男士卻驚訝地發現飛機仍在等他,令他感動萬分。機長說道:「沒有我,他們哪裡也不能去;沒有你,我哪裡也不會去……(對於你的遭遇)我感到難過。」

西南航空的暖心之舉,與去年聯合航空為讓自家機組人員登機至他地服勤,而強拖旅客下機的暴力行為,有著天壤之別。同為標榜以客為尊的航空業,同樣有準時起飛的壓力,為何員工在因應意料之外的事件時,有如此不同的做法?

著名企管顧問寇夫曼(Fred Kofman)分析,關鍵就在於西南航空員工有著提供顧客所需一切的戰士精神(a warrior spirit)等價值觀,且組織文化是以團隊為基礎,彼此協助執行準時起飛與抵達的策略,使員工有足夠空間可靈巧地處理工作現場的大小事,實現以客為尊的品牌承諾,而不是僵化地遵守標準作業流程(SOP)。也難怪在美國消費者滿意度指標(ASCI)調查中,西南航空多年來以高分數傲視同業。

好文化帶動組織自主優化的力量,由此得見。

*作者為專欄作家。本文原刋《新新聞》1657期,授權轉載。

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