誰說客人永遠是對的?在英國看見司機痛罵乘客,他才驚覺亞洲「禮貌」的荒謬…

2017年05月04日 14:59 風傳媒

亞洲人的某些觀念,很容易讓自己在工作時累積不必要的壓力。其中一個概念就是「客人永遠是對的」。特別是服務業,如果堅持這樣的理念,工作時難免會產生過大的壓力。對此,英國人又是怎麼想的?

我以司機為例,來進一步介紹。

穿梭在街頭的紅色雙層巴士,是倫敦最具代表性的標誌之一,也是市民通勤的重要交通工具。在路上,常會看到有巴士停在路邊,大多數是因為巴士故障等問題,但令人意外的是,也可能是因為司機與乘客起了口角,才順勢把車停在路旁。而且,還不是乘客投訴司機,是司機為了教訓乘客而把車停下。

某天傍晚下班後,我坐上由總站發車的雙層巴士二樓,打算在歸途中放鬆一下心情。天氣好的日子,坐在二樓的座位可以清楚俯瞰街景,有助於轉換心情,是一段十分可貴的時間。但是那天,巴士開始行駛後沒多久後,就停在某個站牌不動了,後來引擎還直接熄火。是因為車輛故障嗎?如果是車輛發生問題,司機應該會廣播說明,但車內頓時一片寂靜。

過了一會兒,這輛巴士的女司機上到二樓來。是因為車輛故障,要我們換車嗎?我才剛這麼想,司機就朝一位剛上車、坐在二樓的女性乘客說:「只要妳在這輛車上,我就不會開車!」

這一瞬間,我才了解這位司機跟她看不過去的乘客吵架了。坐在周遭的通勤族,心裡一定會開始發牢騷:「唉……怎麼這樣……。」有些乘客趕時間,想直接轉搭下一班巴士,便匆忙準備下車。另一些乘客像我一樣,只是要回家、不趕時間,或因為好奇事態的發展,就繼續坐在位子上不動。

後來我發現,兩人會起爭執,是因為跟司機起口角的中年婦女,等巴士等了太久,上車時便向司機發了幾句牢騷,說出種族歧視的言論。

引擎熄火後,二樓似乎格外安靜。但其他乘客聽到司機這麼說後,就朝那名中年女性喊道:「妳不下車,我們都動彈不得呀!」也有其他乘客從樓下叫道:「妳這司機也太不專業了吧!」如此一來,就是比誰能撐到最後。

除了公車之外,倫敦地鐵的罷工率雖是出了名的高,但就像我前面提到的,許多地方交通系統也時常會有工人罷工。看到司機打開門,從看似刀槍不入的駕駛座走出來,慢慢晃到乘客的座位區時,大家或多或少都會有些緊張,更別提司機手上一定會拿著放車資的零錢箱。跟乘客爭辯時,要是零錢箱被人搶走,那可不是鬧著玩的。

以「顧客至上」的服務精神來看,可能很難想像,但是對英國人來說,無論是巴士司機或站務員,當然也有權利據理力爭。

在國際化的倫敦街頭,司機會接觸到形形色色的乘客,難免會累積壓力,也特別需要耐心。雖然這不能當作發火的正當理由,但在英國,即便對方是顧客,司機只要壓力超過臨界點,就會認真的朝對方展開反擊。

在倫敦街頭,這類的爭執常常上演。一般人沒事也不會插手,或許是因為多數人認為,吵架也是一種溝通。

工作不過度勉強,方能適時展現真我

常聽有人說,國外的服務水準似乎沒有想像中的好。然而事實並非如此,而是對於服務的定義不同。如果以日本這種無微不至的服務標準來看,世界上其他國家的服務真的顯得很糟糕。

所以,不能以此標準就說英國的服務水準很差,就像前面提到的巴士司機,她不認為客人永遠是對的,而是覺得司機與乘客的關係對等,就這個層面上,服務的同時雙方的關係仍是平等的。

相反的,其他國家的人只要曾經造訪日本,都會對日本的服務感到印象深刻,但如果這樣的服務是提供者勉強提供的呢?其實服務人員臉上的笑容不是真正發自於內心?所以,重點不在於哪個國家的服務比較好,而是每種服務方式都各具特色。

因此,工作時不應過度勉強,反而可以適時的展現真實的自己。但是受限於企業規範,員工想展現自我,實在不是那麼容易。

既然如此,平常身為顧客的那一方時,不妨換個想法:「其實不用要求對方做到這種地步。」

面對有些接待不周的服務員,別馬上大動肝火、急著客訴,盡量以寬容的態度溝通,或當場清楚詢問對方感到疑惑的部分。他人總是難以評斷服務提供者及接受者之間的關係,所以就算想抱怨、發牢騷,事後再找別人吐苦水就好了。

近乎吵架的激烈爭辯,也是英國人的溝通方式之一。他們能藉此交換意見,並找出雙方的盲點和妥協點,不拘泥於「客人永遠是對的」這種上下關係,而是以對等的立場,尊重彼此的權益。

見到那位司機毅然決然的態度,我才深刻的體認到這點。

順帶一提,這場司機與乘客之間的爭執,也就是這位司機的小小罷工,最後那位乘客拗不過司機的堅持,僵持一會兒後還是下車了。她離開的時候,不免又隨口發了幾句牢騷,但這場紛爭總算是劃下了句點。

巴士終於再度發車,乘客依舊默默無語,沒有出言讚美司機最終獲得勝利,像什麼事也沒發生過似的,回歸到日常的下班時光。

路上沒車,慢慢的闖紅燈吧

「就算路上完全沒車,日本人只要看到紅燈,就絕不會過馬路。」

這是法國的日本國家足球隊、前任總教練,菲利普.杜斯亞(Philippe Omar Troussier)透過媒體,對守規矩的日本人,發表的一段話。這邊先不論對交通規則看法的是非對錯,我認為這句話,不僅是國家代表級教練的觀感,也是多數外國人眼中,日本人的特徵。

回國後,我感覺到自己深受英國習慣影響的時刻,就是等紅綠燈時。只要大馬路上明顯沒有車,我就會下意識的直接過馬路。有一次甚至還在交通警察面前,闖紅燈過斑馬線,因此被關切了一番。在英國,就算有警察在場,只要馬路上沒車,大部分的人都會直接闖紅燈過馬路,我還沒看到有人因此被開罰。

這不是指英國人不懂得遵守交通規則,而是他們既注重規定,也秉持著自我負責的態度,所以許多時候都會自己判斷。

很多時候,想著只要遵守規矩就安全了,反而會深陷險境。

我發現許多人看到綠燈後,不會確認路上的車輛是否已經停妥,就立刻急著橫越馬路,我在旁看了都感到心驚膽戰。如果車輛都有停好,那當然沒什麼大礙。問題是,有些駕駛可能會急著在號誌轉紅燈前加速。說得更嚴重點,沒有人能保證,車子的剎車系統絕對不會故障。但是很多行人邊過馬路,邊低頭滑手機,或戴著耳罩式耳機聽音樂,光看都為他們感到擔心。

倫敦市內的馬路大多沒有護欄,人行道跟馬路的高度幾乎相同,界線也很不明顯。也因為隨處都可能是馬路,所以走路時都會先確認自己的周遭,確定沒有來車之後再盡速通過。有時在過斑馬線時,就算是紅燈,只要確定路上沒有車,不少人都會直接穿越馬路。

因此,最重要的一點在於,先確認自己的周遭環境。

在英國的生活中,常要自我負責,或許也是因為常保這樣的自我意識,英國人才敢泰然自若的闖紅燈過馬路。

還沒付錢就開吃不算偷

走在英國街頭,很多時候都得對自己負責。

等巴士也是如此。就算人站在站牌邊,車進站時不舉手表示要搭乘,司機就不會主動停下來,你可能還在發呆,巴士就從眼前呼嘯而過。

在電影《BJ單身日記》(Bridget Jones's Diary)中,就描繪了倫敦典型的日常生活,如下雨過後要留意道路上的水坑,以免泥水濺到身上。由於倫敦的道路工程較不完善,每當下過雨,馬路兩側都會出現又深又大的水坑。如果心不在焉的沿著人行道行走,很容易就會被行經的車輛濺得一身濕。

另外,在倫敦的超市或商家中,我曾看到有顧客還沒結帳,就打開商品偷吃,例如排在長長的收銀人龍中,有人從自己的購物車裡,悄悄的從包裝隙縫間,偷抓幾顆葡萄放進嘴裡。他們應該是認為把商品放進購物車時,就已經算是自己的東西了。其他還有人直接打開寶特瓶喝果汁,甚至打開洋芋片邊吃邊排隊結帳。

之後,我才輾轉得知,這些行為看在英國人的眼裡,仍有失禮節。不過在我看來,店家當時完全沒有打算追究,負責收銀的員工只要商品上的條碼還在就好了,但我倒是很在意,要是人潮眾多、隊伍排很長時,如果在結帳前就吃完了怎麼辦?

這也是個案例,關於自我負責的心態,更顯示出店家對顧客的信任,他們相信顧客懂得自我負責,而且一定會誠實付錢。

守規矩固然重要,但勇於自我思考,並採取行動也具有同等的價值。

作者介紹|山嵜一也

一級建築士。山嵜一也建築設計事務所代表。

1974年生於日本東京都。芝浦工業大學研究所肄業。後於2001年隻身赴英,以觀光簽證的身分應徵當地五百家以上的公司,被其中59家直接謝絕面試,就此展開在英國的建築生涯。任職於Hakes Associates時,以遊客中心的設計入選RIBA獎。之後轉任Allies & Morrison公司,負責歐洲最大地鐵轉乘站──國王十字聖潘克拉斯站的設計現場監察。其後負責製作倫敦奧運整體規畫模型、參與後奧運主要計畫架構、格林威治馬術競技場的現場監督工程。

本文經授權轉載自大是文化《用心的草率:看似不認真的英式精準,卻是成熟的做事智慧》
責任編輯/鐘敏瑜

 

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