做!你想的工作》神秘客就是奧客?資深神秘客揭密工作內容,吃喝玩樂沒那麼簡單!

2019年01月04日 15:38 風傳媒

在世上眾多職業中,有不少人都希望能在自己辛勤打拚的行業中嶄露頭角,成為世人所知的領頭人物。但在某個行業的這群人,卻希望盡可能保持低調,當他們被發現,所有辛苦都會在一瞬間歸零!因為他們從事的是一份掩蓋身分、充滿神秘感的工作─「神秘客」,正式職稱為「服務驗證稽核員」。

一般人對於這行業是一知半解,以為神秘客就是不停吃吃喝喝、住高級飯店的爽缺,也有人會將「神秘客」與「奧客」畫上等號,認為神秘客就是愛享受又愛挑毛病,但是當個神祕客真的有這麼簡單?就讓擁有豐富資歷的SGS神秘客軍團帶你揭開神秘客謎一般的面紗。

(圖/mentatdgt@pexels)
不少人把神秘客視為吃喝玩樂的爽缺。(圖/mentatdgt@pexels)

想當上神秘客 先累積被星探發掘的資本

來自台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的Smiily、Cindy、Kathy和Elaine都是多年前被挖角為神秘客的職場老手,但想要被發掘培育為全職神秘客可沒這麼簡單,畢竟神祕客接觸的產業多樣,要扮演稱職的「貴婦」及「VVIP」角色也得有些功底,不然怎麼能「唬住」眼尖的服務人員呢?

雖然入門規範低,不論身分學歷,只要有熱忱都可能成為神秘客,但如果想踏入高階神秘客的行列,就必須受過專業培訓,還得看看自己符不符合「333神秘客」的條件。

所謂「333神秘客」指的是「三類人、三種活、三個好」

1. 任務集結素人、職人、達人三款人力

素人→不會找外貌特別出眾的,容易引起注意

職人→神秘客不能太過大喇喇,必須保護身分

達人→要有產業專業知識,要了解得很全面

2. 掙錢得靠體力活、腦力活、嘴皮活三管齊下

體力活→身體要能負荷工作

腦力活→腦子要不斷地轉,隨時隨地思考、臨場反應

嘴皮活→善於溝通互動,當被問及某些問題要能知道如何回應

3. 行程永遠好趕、好滿、好充實

從神祕客初期接觸的各式簡單任務開始,不斷吃吃喝喝、消費購物,慢慢累積經驗和演技,是能夠快速披荊斬棘,通往專業神秘客最直接的路,也成了神祕客最主要的工作。

(圖/rawpixel.com@pexels)
透過不斷的消費,累積神秘客功底。(圖/rawpixel.com@pexels)

整體來說,神秘客執案流程大約會經歷:

收到提案→事前準備→當天早上再次確認行程→現場體驗服務、計分寫劇本→回家速記→三天內交報告→公司確認→結束

神秘客出任務 刺激的角色扮演遊戲開始

神秘客看似生活愜意,圍繞著吃喝玩樂,實則工作燒腦又考驗體力,稽核服務前的角色設定、劇本設計通通親力親為,任務當天還得一人身兼多角,扮演貴婦、主婦、上班族、奧客等等,走訪各個稽核地點。

以SGS來說,神秘客的案子都是由公司的PM按照神秘客的能力來指派,專業神祕客出去體驗的一天通常會一次做4-6個案子,一大早就要起床為忙碌的行程做準備,進行健檢、駕車、用餐購物、看電影等各種體驗,收工往往都已是晚上10:00後。雖然很累,但Kathy等人倒是十分樂在其中,工作同時充當業餘編劇、演員、導演,每天都像在拍著一部小電影,刺激又充滿驚喜,這正是她們認為從事神秘客最吸引人的一點。

意料之外是驚喜還是驚嚇?  任務中各種突發狀況考驗臨場反應

工作帶來的新鮮與冒險固然讓神秘客這份職業活潑許多,不過「意料之外」的是驚喜還是驚嚇,可就不好說了!「如果可以好好完成任務那就萬幸了,但計畫趕不上變化,最怕半路殺出程咬金,真的讓人頭痛!」Kathy和Elaine說,每次任務執行都希望按照構想的劇情順利發展,好在時限內完美退場,但脫稿演出的突發狀況常不請自來,嚇得他們一身冷汗。

像是Elaine某次就曾遇過要稽核一家無法提前訂位的餐廳,但當天到了餐廳門口才發現整家店都被人包場的尷尬窘境。Kathy甚至曾在用餐時,直接聽到背後有人拋出「你是神祕客嗎?」這樣的提問,好在發現是服務生抓錯神秘客,但還是讓她不由得捏了一把冷汗,畢竟「身分被揭穿」可是業界的大忌,有時逃不過服務員法眼,可就真正考驗著神秘客的專業及危機處理能力了!

(圖/Free-Photos@pixabay)
神秘客執行任務的同時,也要暗中觀察周圍的一舉一動。(圖/Free-Photos@pixabay)

秘密執行多樣任務 背後面臨各種「不得已」

神祕客從事稽核服務,除了面對突發狀況,還得面對各種「身不由己」。

「以SGS來說,神秘客無法自己挑案子,有時候可能會遇到自己不熟悉或是有難度的案件。」Simiily說道,身為神祕客,工作上也會遇到許多的「不得已」,她就曾在寒流來襲的某天去影城執行稽核任務,為了知道冷飲是否有多加冰塊偷工減料,即便頂著6度低溫,還是必須點冰的飲料,不免讓她有點心酸。

Cindy補充,除了外在環境的「不得已」,內心也常自我掙扎,本身個性喜歡與人為善的她,「退場機制」就是個很大的難關。像是購物時為了檢測商家的售後服務,原本與店員互動熱絡的她,五分鐘後卻必須板著臉完成退貨任務,對於自己真是件為難的事,但還是得想方設法完成。

吃喝玩樂背後 感情考驗是另一項要突破的關卡

身為神祕客,最害怕的還是「缺伴」。因為常常需要購物消費、外出旅行,如果沒有同伴,就必須要獨自體驗所有服務,時間根本趕不過來,簡直分身乏術。所以如果家中有人從事神秘客,常常是「一人出任務,親友總動員」,Kathy和Elaine說,自己常常要家人陪同體驗不同服務,像是做SPA、吃大餐等等。雖然體驗很簡單,但要讓他們學自己記下許多細節回來報備,還是很困難,久而久之家人們也會厭倦這種高壓的享受。

只能說每份工作都有一體二面,神秘客在吃喝玩樂的享受背後,其實也有需要背負和承擔的壓力和責任,對於親情、友情而言也是種考驗。

(圖/Victoria_Borodinova@pixabay)
神秘客工作最怕缺伴,執行任務常全家出動,或和同事一同角色扮演。(圖/Victoria_Borodinova@pixabay)

玩好諜對諜遊戲 先把腦容量擴充兩倍

想玩好與店員諜對諜的神秘客遊戲,現場執行任務只是神秘客工作的一部份,事前事後也有許多準備。「當好神祕客,先把腦容量擴充兩倍」,在SGS中資歷最深的Cindy這麼說。由於神秘客不能當場抄筆記,一整天面對繁雜的餐點種類、車種性能、各家店員名字等等全憑一顆腦袋,常常記憶混亂,這時候就需要仰賴事前準備四功及事後的四大考驗。

事前準備四功─基本功、知識功、劇本功、走路功

1. 基本功:開始執案前先了解專案基本的任務內容(業主要求、期待/計分方式等等),另外要想方設法記下稽核流程。

2. 知識功:針對稽核產業的了解,例如看房字要對房仲了解,看進口車要對車子了解,同時了解不同的品牌內涵。

3. 劇本功:要會情境建構,要能寫劇本,包括進場、走位、退場、演員、道具等等都需要先建構,研擬各種方案、備案,因應各種環節。

4. 走路功:要去體驗和稽核,必須要常消費,想要了解現況,就得常常去逛街。

事後的四大考驗

文筆考驗:撰寫報告時,如何用有限的空間和中性用語去詮釋稽核狀況。

壓力考驗:結束後在規範時間內產出報告,神秘客必須承擔時間上的壓力。

記憶考驗:針對稽核狀況、查核標準、情境等記憶回溯,完整記錄才得以完成報告。

專業考驗:神秘客必須給客戶回饋和專業上的建議,提供客戶相關的機會點和改善點。

要成為神秘客不簡單,背後是用錢與精力換來的消費經驗與社會歷練,雖然每次出任務都是一場驚奇的冒險,但偶爾會因為案件相似,可能有劇本雷同的乏味感,SGS神秘客軍團建議,試著在出任務前讓自己歸零,拋開先入為主的觀念,從中看見不同的樂趣,即便是在做一樣的事情,還是能有不同感受,進而成為神秘客走得長久的一種動力。

想了解更多職業內容,可參考《做!你想的工作:36位職場學長姐現身說法,領你找到出路與力量》

責任編輯/郭丹穎

對職涯或未來出路有些疑問,需要過來人的建議?快來提問,讓學長姐幫助你!

請關注風傳媒特別企劃「學長姐說」,也歡迎加入FB社團進行討論!

請看 FB社團-學長姐說 !

學長姐說也歡迎讀者分享您的經驗,意者請將基本資料及文章寄至opinion@storm.mg

 

加入Line好友

【我要發風】

風傳媒歡迎各界分享發聲,來稿請寄至 opinion@stormmediagroup.com,並請附上姓名、聯絡方式、自我簡介,謝謝!

我想再看到這個主題